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2017

美联航愚蠢的“赎金上限”

·未名周记(1716)·

 

4月9日,美国联合航空公司的一名亚裔乘客(后证实是美籍越南裔的一位医生),在芝加哥机场的3411航班上,被保安强行从座位上拖下飞机并致其受伤。同机的乘客现场拍下视频在网络曝光,随即被“病毒式”地疯传,引发了一场堪称全球性的谴责浪潮。据报道,仅在中国新浪网,该视频在短时间内就有4600万次点击。事件甚至惊动了美国政府高层,白宫新闻秘书肖恩•斯派塞称这是一起“不幸的”事件,并表示特朗普总统也已看到这段视频。最初曾态度强硬地称支持公司这种处理方式的美联航高管,后来也迫于压力不得不转而表示道歉。

笔者浏览了相关的报道和评论。毫无疑问,美联航在此事件中犯下了至少包括但不限于以下几个错误:1、初时,美联储谎称要求乘客下机的理由是机票“超售”,但后来承认实则因该公司有4名机组人员要搭乘该机赶到路易斯维尔出差,致使此前机票已全部售出的该航班出现“超员”。2、退而论之,即使是所谓的“超售”,责任也在美联航而非在乘客。皆因乘客既已买票登机,就意味着他们与美联航之间订立了商业契约并受法律保护,除非遭遇“不可抗力”,否则不得违约,而上述第一点中提及的理由显然不属于法律意义上的“不可抗力”。3、就算这4名机组人员有紧急任务,也属于美联航的内部事务,联航应与乘客协商解决而绝不可使用暴力强行拖拽乘客下机,如此不仅构成违约而且违法,因为美联航只是一家商业公司,不具有法律赋予的强制权(除非发现乘客有危及公共安全的行为需要紧急处置)。有报道说,强行拖拽乘客下机的是美国航空安全局的保安人员,他们具有执法权;但同样据报道,被拖拽下机的那位亚裔乘客当时并未有任何过激行为,只是表示捍卫自己的权益而拒绝下机,没有危及航班安全。4、美联航在事发后的危机公关行为更是糟糕透顶,关于这一点媒体上已有许多负面评论,在此不赘。

不过笔者注意到,在暴力拖拽事件发生之前,美联航曾有机会和平地、妥善地处理此事。据报道,当3411航班发现因有该公司4名机组人员临时要搭乘该机而造成了事实上的“超员”情况时,该机空乘先是按美联航规定程序征求志愿者改签第二天的航班,并开出了价值400美元的赔偿金(有知情者称其实是美联航的代金券),并承诺由航空公司提供酒店,而且在改签的下一个航班中予以升舱处理。也就是说,空乘人员一开始试图用“赎买”的办法来解决问题,但当时没人愿意。空乘遂将赔偿金提高到800美元,然而还是无人响应。于是空乘宣布按有关规定通过电脑随机抽选了4名旅客下机。那位被电脑抽中的亚裔旅客不满这样的处理办法,后来就发生了暴力拖拽事件……

问题就出在这里(姑且不论道义和人权)。

首先,如果那4名机组人员是临时“加塞”的,那么,根据“先来后到”的商业规则,美联航应该用别的办法将他们送往目的地,而不是要求已经买票登机的乘客下机给他们腾位。比如,作为一家规模如此之大的航空公司,美联航完全有能力派遣一架小型飞机将这4名机组人员送往路易斯维尔。如果那4名机组人员的乘机是之前就确定好的,那也属于美联航的工作疏忽而只能自担其责,联航应事先为他们预留出机票,而不应该将所有机票全部售出,然后又撕毁契约强行要求乘客下机腾位子。

有问题的还包括电脑随机抽选。请问是谁的电脑?自然是美联航的电脑。据有业内人士表示,所谓“电脑随机抽取”并不真是完全“随机”的,而是先由联航操作人员输入相关代码。就是说,美联航事先单方面设置了所谓的抽选条件,乘客则对此一无所知,也未经他们的同意,所以这是极不公平的“霸王条款”,有“黑箱操作”之嫌,应视为无效,那位亚裔乘客当然有理由予以拒绝。

真正公平而有效的办法就是前面所讲到的“赎买”。应该说,由于“超售”或“超员”现象屡有发生,美联航对此是备有解决预案的,其中就包括临场的“赎买”政策,即用给予赔偿金等优惠条件来“诱使”乘客下机。本次航班的空乘也的确用过此招。从经济学的角度看,这种办法很合理,也很公平。可以说,至此美联航离成功处理该事只差了最后一步,他们本来完全可以避免恶性事件的发生。

这一步差在哪里呢?差就差在美联航为这一“赎买”政策设了上限。据知情人士介绍,联航内部规定此类补偿金的最高限额为每人1000美元。正是根据这一规定,该航班的空乘人员在将补偿金由400美元提高到800美元但依然无人接受这个条件后,遂按美联航的内部规定启动了下一个处理程序,即通过电脑随机抽选旅客下机。

正是在这一点,美联航的大错已注定铸成。其错不在空乘人员,而在于美联航关于赔偿金的那个既聪明又愚蠢的内部规定。聪明之处在于,规定起草者意识到了商业的问题可以用商业的办法来解决;愚蠢之处在于,他们给赔偿金设置了所谓的上限。

为什么要设置上限呢?显然,立规者认为非如此很可能会出现乘客“漫天要价”的情况。但实际上,这种情况是不可能出现的,因为一架航班上有数百名乘客,他们的职业、收入水平、性格以及乘坐这班航机的必要程度各不相同,如果赔偿金的额度不断提高,比如再从800美元提到1000、1500、2000美元甚至更高,在这一过程中,有极大的概率使一些乘客为之心动,最终会选择在空乘人员的“报价”达到某个点位时“挺身而出”,同意接受该价格而自愿下机。这就如同商场上的拍卖,由出价最高者得;不同的只是飞机上的这一“赎买”是由买方即美联航喊价,而以乘客为卖方,后者根据自己的心理价位获取“赎金”把乘机权出让给前者。

退一万步说,就算发生了小概率中的小概率,该航班所有的乘客都属于“富贵不能淫”的“真君子”,联航即便开出天价的赔偿金亦被他们严词拒绝,也绝不构成使用暴力拖拽乘客下机的法律依据。不过这不是本文讨论的重点。

有人或许会说,“无上限赎买”是否会使美联航为此付出的代价过于高昂而不划算呢?联航内部规定的制订者肯定也是这么想的。然而事实证明恰恰相反:正是由于愚蠢地设置了赔偿金的上限,才最终导致事件的发生,并使得美联航为此付出了无比巨大的代价。根据现有的报道,美联航在事发后的损失计有:

——美联航现已表示将向本次航班的全体乘客退还全额票款作为补偿,因为该事件导致该航班延误了两个多小时才得以起飞,估计这些票款价值几十万美元;

——被强行拖拽并受伤的那位亚裔乘客已表示将委托律师起诉美联航,要求的赔偿金可能将达百万美元以上;

——美国航空管理部门将对此事件进行调查,并对美联航关于处理“超售”情况的内部规定进行合法性审查,届时联航可能将面临巨额的罚金;

——作为一家上市公司,事发后美联航的股价暴跌,最多时曾缩水10亿美元!

联航的损失还远不止此。该事件使它的商誉一落千丈,美联航遭到全世界的同声谴责,包括美国在内的各国已有许多人士表示从此将不再搭乘美联航的任何客机,有人甚至愤怒地撕毁了其所持有的联航优惠卡以示与其“不共戴天”……

这一切,恐怕是美联航的规定制订者和决策者们万万没有想到的。正是由于他们过于霸道,舍不得增加那点赔偿金而刚愎自用地设置了所谓的上限,结果却为此付出了放大无数倍的惨重代价。

如此“因小失大”,恐将成为人类航空史乃至经济史上最典型、最失败、得失差额最大的商业案例。

行文至此,正好看到中国环球网的一篇最新报道,说美国总统特朗普4月12日在接受《华尔街日报》访问时,首度对美联航赶客事件做出评论并直呼“恐怖”(horrible)。特朗普表示,在劝说乘客自愿让出超卖机位的座位时,航空公司提供的奖励措施不应设置上限。他说:“这里有一个重点,那就是要我离开飞机,航空公司的格调应该要更高,而不是随机地告诉你‘你给我下飞机’,这太糟糕了!”

特朗普的上述看法竟然与本文的观点完全相同,阅之让人莞尔。这再次证明这位美国总统果然不愧是纯粹的商人出身(请参见笔者的另一篇博文《看特朗普如何给F35降成本》),凡涉及到商业领域或者是遇到可用商业思维和逻辑解决的问题,他处理起来的确是“颇有心得”。

当然,至于“治国理政”,那又另当别论了。毕竟商业与政治虽有交集之处,但也不可等同论之。就在美联航事件发生的前几天,特朗普为惩罚发生在叙利亚的疑似化武袭击,下令美军向叙政府军在霍姆斯省的某空军基地发射了59枚战斧式巡航导弹(据悉当时总共发射了60枚,其中1枚出了故障)。——这一决策显然不是出于商业角度的考量。

                            2017年4月13日于竹径茶语

 

 

作者:未名,江南布衣,下过乡,上过学,教过书,写过小说,后创办并主编某内部刊物凡二十多年,撰有经济政治社会法律等分析评论文字千万余言,现已退休。有道是:秀才不出门,便知天下事;欲穷千里目,更上一层楼;采菊东篱下,悠然见南山;只事耕耘,不问收获;知我者谓我心忧,不知我者谓我何求也。

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未名,江南布衣,下过乡,上过学,教过书,写过小说,后创办并主编某内部刊物凡二十多年,撰有经济政治社会法律等分析评论文字千万余言,现已退休。有道是:秀才不出门,便知天下事;欲穷千里目,更上一层楼;采菊东篱下,悠然见南山;只事耕耘,不问收获;知我者谓我心忧,不知我者谓我何求也。

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